サービス品質向上の鍵は「働き方改革+人材育成」

株式会社 ホテルセントパレス倉吉
宿泊支配人 山田 公 氏

2018.12.01

RAJC Report 編集部

鳥取県中部地区に位置する「ホテルセントパレス倉吉」は、同エリアで最大級の客室数を誇るホテルだ。創業から52年、快適な滞在拠点として、またブライダル等の大切なセレモニーの舞台として、心を込めたサービスを提供している。

本記事では、「行き届いたサービス提供のために、まず社員が充実した生活を送ることが大切」との考えに基づき行っている、働き方改革や人材育成を中心とした取り組みについて、宿泊支配人の山田 公氏のお話を交えながら紹介する。

企業データ

ホテルセントパレス倉吉

鳥取県中部エリアの玄関口JR倉吉駅近くに位置するホテル。宿泊、ウェディング・レストラン事業等を展開。

住所:倉吉市上井町1丁目9-2
電話:0858-26-8888

お客さまに行き届いたサービス提供するには、まず社員自身が充実した生活を送ることが大切

イノベーションに取り組むきっかけとなったのは、あるスタッフの言葉だった。

山田氏:お客さまのお時間に合わせて仕事をするホテル業では、長時間労働や、土日・早朝出勤など不規則な働き方が多くなりがちです。
そうした現状を直視したスタッフから「もっと豊かな人生・生活を送りたい」と声が上がり、働き方改革という時代の機運などにも背を押されて、イノベーションに取り組むことになりました。

改革に際し、山田氏はRAJCに相談。これまで受講した中堅リーダー育成や働き方改革セミナーなどで学んだ内容もいかしながら、専門家とともに具体策を考えた。

無駄の洗い出しとスキルマップの作成で、サービス品質を落とさず業務効率化を実現

まずは業務効率化を図るため、部署ごとに仕事内容を洗い出し、いま自分たちが何をしているか、それが必要な作業かどうかを判断。これまで疑問を持たずに慣例的に行ってきたことも見直し、無駄を省いて労働時間短縮を実現した。
精査された内容は業務カテゴリーごとにまとめ、スキルマップを作成。スタッフが自身の現状と補完すべきスキルを確認でき、より高いサービス技術の革新に取り組める。

山田氏:スキルマップの作成によって、サービスの質を保ちながら労働時間を短縮することが可能となりました。将来的にスキルマップを人事評価へ活用することも考えています。

さらに人をもてなす人間として求められる職員像を列挙した「品格スキルマップ」も作成。接客のプロとして目指すべき姿を、個々のスタッフがイメージできる指針としている。

「ジョブローテーション」を導入し、他部門を補える人材育成と社員の休暇確保を両立

希望に沿った休暇を取れる環境を整えるには、スタッフの補完関係が重要だ。その構築手段として「ジョブローテーション制度」を導入した。

ホテル宿泊、宴会フロント、宴会バンケットの3部門を4カ月ごとに経験させ、技術を習得させる制度で、現在は新入社員を対象に実施している。それぞれの部門には専用のスキルマップを活用し、教育担当者は身についたスキルをチェックしながら成長を支える。

これによりスタッフが短期間で多くのスキルを習得できると同時に、適性把握や人材配置を検討する上でも活用できるものとなっている。

ワークライフバランス実現は、社員の心にゆとりを生み、お客様の喜びにつながる

最後に、様々な施策導入の効果について山田氏に伺った。

山田氏:これらの取り組みによってスタッフが仕事とプライベートのバランスが取れた豊かな人生を送り、ゆとりのある心にホスピタリティマインドを育んで、おもてなしするお客さまの喜びに繋がることを願っています。

セントパレス倉吉の取り組みは、働き方改革が、そのまま人材育成、ひいてはサービス向上につながる好例と言えるのかもしれない。

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